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Titre
Text copied to clipboard!Responsable de l'Expérience Client
Description
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Nous recherchons un Responsable de l'Expérience Client passionné et orienté vers les résultats pour diriger nos initiatives centrées sur le client. Le candidat idéal aura une compréhension approfondie des besoins des clients, une capacité à analyser les données comportementales et une aptitude à concevoir des parcours clients fluides et engageants. En tant que Responsable de l'Expérience Client, vous serez chargé de superviser l'ensemble du parcours client, d'identifier les points de friction et de proposer des solutions innovantes pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes marketing, produit, service client et technologie pour garantir une expérience cohérente et positive à chaque interaction. Vous serez également responsable de la mise en place d'indicateurs de performance clés (KPI) pour mesurer l'efficacité des initiatives d'expérience client et d'assurer un reporting régulier à la direction.
Le poste exige une forte capacité d'analyse, une excellente communication interpersonnelle et une approche centrée sur l'utilisateur. Vous devrez être capable de recueillir et d'interpréter les retours clients, de mener des enquêtes de satisfaction, et de transformer ces données en actions concrètes. Une expérience préalable dans un rôle similaire ou dans la gestion de projets orientés client est fortement souhaitée.
En rejoignant notre entreprise, vous jouerez un rôle clé dans la transformation de notre culture d'entreprise vers une approche véritablement centrée sur le client. Vous contribuerez à renforcer notre image de marque, à augmenter la rétention client et à générer une croissance durable à long terme.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Superviser l'ensemble du parcours client
- Analyser les retours clients et les données comportementales
- Identifier les points de friction dans l'expérience client
- Collaborer avec les équipes internes pour améliorer les processus
- Mettre en place des indicateurs de performance (KPI)
- Concevoir et mettre en œuvre des stratégies d'amélioration continue
- Assurer une communication cohérente sur tous les canaux
- Former les équipes sur les bonnes pratiques en matière d'expérience client
- Piloter des enquêtes de satisfaction et des groupes de discussion
- Présenter des rapports réguliers à la direction
Exigences
Text copied to clipboard!- Diplôme en marketing, communication, gestion ou domaine connexe
- Expérience de 3 à 5 ans dans un poste similaire
- Excellentes compétences en communication écrite et orale
- Capacité à analyser des données et à en tirer des conclusions
- Maîtrise des outils CRM et des plateformes d'analyse
- Esprit d'équipe et leadership
- Orientation client forte
- Capacité à gérer plusieurs projets simultanément
- Connaissance des méthodologies UX et design thinking
- Autonomie et sens de l'organisation
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Quelle est votre expérience dans l'amélioration de l'expérience client ?
- Comment mesurez-vous la satisfaction client ?
- Avez-vous déjà dirigé un projet de transformation de parcours client ?
- Quels outils utilisez-vous pour analyser les retours clients ?
- Comment gérez-vous les situations de crise avec les clients ?
- Comment collaborez-vous avec les autres départements ?
- Quelle est votre approche pour former les équipes à l'expérience client ?
- Comment priorisez-vous les initiatives d'amélioration ?
- Avez-vous une expérience dans un environnement omnicanal ?
- Comment restez-vous informé des tendances en matière d'expérience client ?
